С чего начинать разговор для продаж
26 рекомендаций по продажам по телефону
3 ноября 20223, 7 тыс. просмотров страницы — 48 % от открывших публикацию1 минута 2 минуты 1 мин 4 секунды 6 секунд среднее время чтенияВ этой статье эксперт по холодным продажам Энди Престон расскажет о своем опыте и поможет повысить эффективность продаж в телефонном бизнесе.
Некоторые из рекомендаций будут даны и от лица наших боевых команд продаж.1.
Будьте уверены в себе. Будь то исходящий холодный звонок или приходящий телефонный разговор.
На всех тех, кто собирается у вас что — либо купить важна уверенность в том, что вы профессионал. Вы эксперт и знаете то дело! Слишком много людей делают холодные звонки со страхом и сомнениями — это значит для собеседника слабое первое впечатление как о сотруднике или услуге, которую он хочет приобрести (а не только мнение своего начальника). Уверенность себе достигается хорошим пониманием основной информации о продукте или услуги, который они собираются продавать. 1. Серьезной ошибкой, с которой я сталкиваюсь на улицах, является мягкий тон голоса; самой большой ошибку среди них являет собой сухой голос: люди издают тихие звуки, а собеседники имеют низкий характер разговора.
Будьте естественны, когда вам приходится выслушивать звонки, в которых говорящий откровенно фальшивил и пытался играть не его роль.
Многие люди либо дословно читают скрипты продаж, к тому же в которые не верят сами или же они даже не знают о них. Они могут и промолчать во время разговора из-за того что им предстоит говорить по телефону; но если вы будете уделять достаточное внимание этому вопросу — тогда убедитесь на сто процентов, что ваши продажи станут индивидуальными! Продажи от клиентов будут идти вверх: у вас появятся индивидуальные звонки по телефону? 3. Лучший способ организовать переговоры с клиентами – это начать их разговор со своей интонации. 5. Профессиональный стиль общения — ваш вариант.
Больше слушайте – самый важный телефонный навык в продажах, который должен быть у всех продавцов и не каждый может его реализовать. И я всегда говорил: существует огромная разница между « слышать» и «слушать».
Истинное слушание подразумевает « словесные кивки головой», звуковые » угу» и переформулирование последних сказанных фраз. Это обыденно в повседневной жизни, однако насколько же меня поражает то обстоятельство что огромное количество людей просто не пользуются этим!
В переговорах, чтобы применять такие методы нужно знать истинное мнение человека о котором вы говорите и что больше всего людей заботятся об этом. Ключевая идея заключается в том, как вовлечь собеседника к диалогу но никак не устроить ему допрос по телефону!
«Это — нечто, что испытывал каждый человек в своей карьере и продолжает испытывать на себе ежедневно! И если вы относитесь к тому типу людей которые постоянно совершают исходящие холодные звонки то это касается вас.» (из письма) Так вот, если вам необходимо делать большое количество изменяющих голос звонков для того чтобы добиться успеха: например, сегодня у меня уже 70 таких разговоров за день.
Да, я знаю. Вы уже слышали это раньше (а если бы они хоть что-то с этим делали), то и он вас впервые слышит! [ / stextbox ] Но не подумайте только о том, будто вы знаете ответ на этот звонок — как можно было бы этого избежать? – Я просто знал все заранее: в телефонном разговоре всегда есть нюансы — менеджер по продажам или оператор точно знают, чего хочет клиент Заметьте сами – чаще всего люди думают иначе…
Зачем вы это делаете? Этим только добьётесь раздражения потенциального клиента и оставленной трубки. 5. Продолжайте за другого, иначе получите не тот результат! Это приводит к потере раппорта между собеседниками — что в свою очередь увеличивает риск потери контактного времени у первого собеседника;
«Хм, хмы» ( ) и прочее. 6. Не используйте речевые наполнители в речи: они часто свидетельствуют о неуверенности или неопределенности; напротив – это помогает вам настроиться с клиентом для успешного диалога с ним! 8. Вместо «наполнителей» сделайте глубокий вдох ртом и выдох носом — потенциальный заказчик будет следить за каждым вашим словом.
Важным средством повышения результативности собственных телефонных продаж является прослушивание и анализ своих звонков. Это может дать вам новые идеи по улучшению переговорной техники, а также даст новое понимание работы в области переговоров с клиентами: вы сможете более точно понять собеседника и улучшить переговоры! [ / stextbox ] Сидите прямо или стойте во время разговораИсследования предполагают, что правильная поза помогает вести разговор лучше всего. Прямая спина делает ваш голос громче и отчетливее.
В некоторых случаях беспокойство и страх проявляются тогда, когда потенциальный клиент ставит под сомнение ваши компетентности в области продукта или услуги.
Поэтому всегда стоит готовить список частых возражений и наиболее эффективных ответов на них.
10. Великолепные заготовки для сложных клиентов на той стороне провода дадут вам уверенность в нужный момент с сложным клиентом.
11. Порядок на рабочем столе и в офисе поможет вам быстро получить доступ ко всем важным элементам ( блокнот, ручка или телефон), а также к любым другим полезным для вас вещам: записная книжка ; календарь с краткими объяснениями событий. [ / stextbox] Улыбайтесь — это лучший способ повысить эффективность работы над своими проектами! «Ухмыляйся пока делаешь звонок» – пословица гласит о том что улыбка меняет тон голоса, делая его более дружелюбным.
УлыбайтесьСтарая пословица гласит « улыбайся пока набираешь номер » (smile while you dial) и есть убедительные доказательства того, что улыбка меняет тон голоса.
Несмотря на то, что вашу улыбку потенциальный клиент не видит, он её прекрасно слышит!12.
Если у вас на рабочем столе есть маленькое зеркало, вы сможете в ходе телефонного разговора изучить собственное выражение лица. 13. Практикуйтесь говорить медленнееЕсли во время звонка вам хочется нервничать или не можете сдержаться от эмоций и начать разговаривать быстрее – скорее всего станете рассказывать больше!
Это значит, что вам нужно говорить на 20 % медленнее того, как вы говорите обычно. И не бойтесь тишины: именно тишина является вашим самым сильным оружием в телефонных продажах!
Если вы волнуетесь, то обратите внимание на переход вашего голоса от грудной клетки в область гортани и носа к области шеи. Подобное явление говорит о том, что ваша речь хрупка и тоненькая, а не похожа ни капли даже на голос уверенного в себе менеджера по продажам. 15. Говорите громче всего во время телефонных переговоровЕсли вас начинает нервировать или беспокоится ваш собеседник (в разговоре) это показывает ваше активное участие с ним; оно способствует нормализации коммуникации между вами.
Люди с удовольствием будут вас слушать и участвовать в диалоге, если слышат своё имя.
« Вербальные кивки », такие как ухххи, ага (угу), «аге» или » о-о! я вас понимаю.’) служат обратной связью для потенциального клиента на том конце провода: он будет продолжать развивать свою мысль и говорит вам то же самое; вы показываете клиенту, что они заинтересованы в развитии своей мысли и готовы поддержать его беседу с ним дальше. 18. Повторяйте слова клиентов по ходу разговораЕсли клиент произносит фразу « Мне необходимо чтобы продукт был надежным» и при этом повторяет слово’надежно’/причинить ему проблему / ответить за него] — это помогает вам лучше понять человека и помочь решить её задачу; Клиент видит ваше желание облегчить эту ситуацию; если вы говорите « надёжный”, значит вы действительно хотите ей помочь».
Например, если клиент произносит
«Мне необходимо, чтобы продукт был надежным и закрывал.»
Если вы повторяете слово «надежный », то это говорит клиенту, что ему действительно важна его проблема и вам нужно её решить. 18. Резюмируйте высказывания клиентаЕсли после длинных высказываний клиент будет повторять: «Да-да» или по другому — «нет», — он поймет вас внимательно слушающим человеком; а если повторит – то покажет свои умные глаза на ситуацию».
уточните ключевые моменты в разговоре с менеджером по продажам. Эти пункты могут быть важны для клиентов, и от них зависит качество продажи. 20.1. Как вы понимаете, что на решение о покупке влияет наличие? Для клиента это важно уточнить информацию про товар или услуги: она может повлиять как для вас так и для покупателя (для него).
Задавайте вопросы клиенту. От этого зависит, насколько выгодно вам будет осуществлять продажу и помогать ему решить его проблему.
21. Предлагайте решенияПользователи не имеют ни малейшего представления о вашем продукте, но крайне заинтересованы в том, что он может сделать для них и предложить им взамен их продукцию или услуги.
Если вы будете внимательно слушать их, то сможете предложить индивидуальные решения. 22.1. Перефразируйте инструкцииПри возникновении подобных ситуаций у вас может возникнуть ситуация недоразумения с клиентом или при отсутствии информации о нем (например: когда он не дал достаточного количества данных), например, в случае нехватки сведений на его стороне и тд).
На основе этого подхода можно выстроить раппорт, объединяя усилия над одной общей проблемой.
Получайте от прослушивания разговоров других менеджеров по продажам или операторов дополнительные возможности для повышения эффективности в телефонных продажах. Если вы будете следовать одному и тому же паттерну, то скоро сами себе надоедете! 24. Экспериментируйте с подходами к работеС каждым новым предложением вам будет все больше нравиться повторять его самому и это неотвратимо передается на клиентов которые ведут переговоры у вас.
Нет.Это психологическая ловушка в которую каждый из нас хоть раз в жизни попадал.
На самом деле вы подбрасываете монетку три раза, и каждый раз она падает решкой вверх. Однако шансы на то же самое равны 50 /50 (в зависимости от того какова вероятность). Менеджер по продажам или оператор не должны допускать подобных мыслей в своих административных службах.
26. Основу отсутствия продаж может составить неотработанная методика или недостаток уверенности в себе, что также указывает на необходимость работать над собой еще и ещё раз – это сигнал о том, чтобы продолжить работу по совершенствованию навыков переговоров!
В психологии существует психологическое правило, что если нам предложат список каких — то объектов (например – это может быть покупка), мы с большей вероятностью запомним последние.
Менеджер по продажам продаёт два товара, но в последних нескольких сделках клиент выбирает только один из них. Запомните: предоставляя клиенту выбор товаров вы сокращаете его возможности покупки у вас! 26. Формируйте раппортСформировать Рапппорт — это ключевой фактор для заключения сделки с человеком на том конце провода.
Что является самым действенным методом формирования раппорта? Это проявление эмпатии и признание личной ответственности за весь диалог. Вот что означает выстраивание контактного характера, формирование лояльности к клиенту или выполнение им своих обязанностей по отношению ко всему процессу разговора в целом: продажа услуг на дому с доставкой курьером ; продажи через интернет (по телефону), отработка возражений при продажах по телефонам. Примеры работы менеджеров отдела продаж по телефону.